客户流失预警实战：3招让银行续约率提升80%

一、银行零售客户流失：一场静悄悄的危机

想象一下，你是一位银行的零售业务负责人，每天醒来都要面对一份“失联客户名单”。这些客户曾经是你的忠实伙伴，如今却像断线的风筝，不知飘向何方。银行零售客户流失，就像一场静悄悄的危机，蚕食着利润，动摇着根基。

为什么会出现这种情况？原因有很多，就像一棵树的根系，错综复杂：

• 产品吸引力下降： 随着金融科技的飞速发展，各种理财产品层出不穷。如果银行的产品创新不足，无法满足客户日益增长的需求，就像失去了水分的绿叶，自然会枯萎。
• 服务体验不佳： 客户的时间是宝贵的，如果银行的服务效率低下，流程繁琐，会让客户感到厌烦，就像沙子一样从指缝间流逝。
• 竞争对手的挖角： 其他银行或金融机构推出更具吸引力的优惠政策或产品，就像磁铁一样吸引着客户。
• 客户需求变化： 客户的财务状况、生活目标发生变化，原有的金融服务可能不再适用，就像旧衣服一样被束之高阁。

更令人担忧的是，许多银行对客户流失的预警不足，就像温水煮青蛙，等到发现问题时，已经积重难返。那么，如何才能有效预警并降低客户流失率，提升银行的续约率呢？答案就在于精细化的客户关系管理。

二、客户关系管理（CRM）：银行续约率的秘密武器

客户关系管理（CRM），并非简单的客户信息登记，而是一套以客户为中心的经营策略。它就像一位贴心的管家，了解客户的需求，提供个性化的服务，从而建立牢固的客户关系。

那么，如何利用CRM提升银行零售客户的续约率呢？这里有3招实战秘诀：

（一）精准客户细分：找到你的“VIP”

“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”，每个客户的需求都是独特的。银行需要做的，就是通过客户细分，将客户分成不同的群体，然后针对每个群体提供个性化的服务。

例如，可以将客户分为以下几类：

• 高净值客户： 这类客户拥有较高的资产，对理财产品有较高的需求。银行可以为他们提供专属的理财顾问，定制化的理财方案。
• 年轻客户： 这类客户对互联网金融比较熟悉，银行可以为他们提供便捷的线上服务，以及符合他们风险偏好的理财产品。
• 退休客户： 这类客户风险承受能力较低，对稳健的理财产品有较高的需求。银行可以为他们提供安全可靠的理财产品，以及贴心的养老服务。

通过客户细分，银行可以更精准地了解客户的需求，从而提供更具吸引力的产品和服务，就像量身定制的衣服一样，让客户感到舒适和满意。

案例： 某银行通过客户细分，发现年轻客户对信用卡分期业务的需求较高。于是，他们推出了“账单分期优惠活动”，针对年轻客户提供更低的分期利率和更灵活的分期期限。结果，信用卡分期业务量提升了50%，年轻客户的流失率降低了30%。

（二）用户行为分析：读懂客户的“心”

客户的行为是最好的“语言”。通过用户行为分析，银行可以了解客户的偏好、习惯、需求，从而提供更个性化的服务。

例如，可以通过以下几个维度分析客户的行为：

• 交易行为： 客户的交易频率、交易金额、交易类型，反映了客户的财务状况和理财偏好。
• 浏览行为： 客户在银行APP或网站上的浏览记录，反映了客户对哪些产品或服务感兴趣。
• 互动行为： 客户与银行客服的互动记录，反映了客户遇到的问题和需求。

通过用户行为分析，银行可以像一位心理学家一样，读懂客户的“心”，从而提供更贴心的服务，就像及时送上的雨伞一样，让客户感到温暖和关怀。

案例： 某银行通过用户行为分析，发现部分客户经常在晚上浏览理财产品页面。于是，他们推出了“晚间理财顾问服务”，在晚上安排专业的理财顾问在线解答客户的疑问。结果，理财产品的销售额提升了40%，客户满意度提升了20%。

（三）客户流失预警：防患于未然

与其等到客户流失后再去挽回，不如提前预警，防患于未然。银行可以通过建立客户流失预警模型，及时发现潜在的流失客户，并采取相应的措施。

客户流失预警模型可以基于以下几个指标：

• 交易频率下降： 客户的交易频率明显下降，可能意味着他们正在减少对银行的依赖。
• 存款余额减少： 客户的存款余额持续减少，可能意味着他们正在将资金转移到其他银行。
• 投诉次数增加： 客户的投诉次数增加，可能意味着他们对银行的服务感到不满。

一旦发现客户有流失的风险，银行可以主动联系客户，了解他们的需求，解决他们的问题，并提供更具吸引力的优惠政策，从而挽留客户，就像及时修补的堤坝一样，防止洪水泛滥。

案例： 某银行通过客户流失预警模型，发现部分客户的信用卡消费金额大幅下降。于是，他们主动联系这些客户，了解情况。原来，这些客户是因为信用卡额度不够用，无法满足他们的消费需求。银行随即为这些客户提高了信用卡额度，并赠送了积分奖励。结果，这些客户的信用卡消费金额迅速回升，客户流失率也显著降低。

三、观远BI：银行续约率提升的“加速器” ⭐⭐⭐⭐⭐

在数字化时代，数据是银行最宝贵的资产。如何充分利用数据，提升客户关系管理的效率和效果呢？观远BI，作为一站式智能分析平台，可以为银行提供强大的数据支持，成为银行续约率提升的“加速器”。

观远BI的核心优势：

• 打通数据全链路： 观远BI打通数据采集、接入、管理、开发、分析、AI建模到数据应用的全流程，让银行可以轻松获取和分析各种客户数据。
• 强大的数据分析能力： 观远BI提供实时数据Pro、中国式报表Pro、智能洞察等功能，帮助银行深入分析客户行为，发现潜在的流失风险和增长机会。
• 敏捷决策支持： 观远BI通过“数据追人”功能，多终端推送报告与预警，提升银行的决策效率，让银行可以及时采取措施，挽留客户。
• 统一指标管理： 观远Metrics统一指标管理平台，确保数据口径一致，消除“同名不同义”的困扰，促进跨部门协作。
• 智能问答式BI： 观远ChatBI支持自然语言查询，实现分钟级数据响应，让业务人员可以轻松获取所需的数据洞察。

观远BI的应用场景：

• 客户细分： 利用观远BI的数据分析能力，银行可以更精准地进行客户细分，找到高价值客户群体。
• 用户行为分析： 利用观远BI的实时数据分析能力，银行可以实时监控客户的行为，及时发现潜在的流失风险。
• 客户流失预警： 利用观远BI的AI建模能力，银行可以建立更精准的客户流失预警模型，防患于未然。

案例： 某银行引入观远BI后，客户流失率降低了15%，续约率提升了20%，客户满意度提升了25%。

正如观远数据的数字营销专家所说：“观远BI不仅仅是一个数据分析工具，更是一个赋能业务的平台。它可以帮助银行更好地了解客户，更好地服务客户，从而建立更牢固的客户关系，提升续约率。”👍🏻

观远BI 6.0：

• BI Management： 企业级平台底座，保障安全稳定的大规模应用。
• BI Core： 聚焦端到端易用性，业务人员经短期培训即可自主完成80%的数据分析。
• BI Plus： 解决具体场景化问题（如实时数据分析、复杂报表生成）。
• BI Copilot： 结合大语言模型，支持自然语言交互、智能生成报告，降低使用门槛。

创新功能：

• 实时数据Pro： 支持高频增量数据更新，优化实时分析场景。
• 中国式报表Pro： 简化复杂报表构建，提供行业模板与可视化插件。
• AI决策树： 自动分析业务堵点，生成结论报告，辅助管理层决策。

四、结语：让每一位客户都成为你的“超级用户” ❤️

银行零售客户的续约率，不仅仅是一个数字，更是一种信任，一种关系，一种价值。通过精细化的客户关系管理，通过观远BI的数据赋能，银行可以更好地了解客户，更好地服务客户，从而建立更牢固的客户关系，让每一位客户都成为你的“超级用户”，共同创造更大的价值。

观远数据成立于2016年，总部位于杭州，是一家以“让业务用起来，让决策更智能”为使命的高科技企业。公司致力于为零售、消费、金融、高科技、制造、互联网等行业的领先企业提供一站式数据分析与智能决策产品及解决方案，已服务、、、等500+行业领先客户。2022年，观远数据完成2.8亿元C轮融资，由老虎环球基金领投，红杉中国、线性资本等跟投。创始团队来自卡内基梅隆大学、浙江大学等名校，曾在微策略、业任职，深耕数据分析与商业智能领域十余年。

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