为什么80%的饭馆忽视了顾客反馈对经营的影响？

一、顾客反馈收集的5大误区

在饭馆经营中，顾客反馈收集是优化顾客体验的重要一环。然而，很多饭馆在收集顾客反馈时存在一些误区，导致无法有效利用这些信息来提升经营。

• 误区一：只关注好评。一些饭馆过于看重好评，而忽视了差评。实际上，差评往往能更直接地反映出饭馆存在的问题。根据行业平均数据，好评率通常在60% - 80%之间，而差评率在20% - 40%左右。如果一家饭馆只关注好评，可能会错过改进的机会。比如，一家位于上海的初创饭馆，老板只喜欢看顾客的表扬信，对于差评置之不理。结果，一段时间后，顾客越来越少，因为很多问题没有得到解决。
• 误区二：收集方式单一。很多饭馆只通过纸质问卷或者简单的口头询问来收集反馈。这种方式可能会导致顾客参与度不高，反馈信息不全面。行业内，多种收集方式结合使用的饭馆，顾客反馈的有效率能提高20% - 30%。像一家北京的上市饭馆，除了纸质问卷，还通过线上平台、电话回访等多种方式收集反馈，这样能更全面地了解顾客的需求和意见。
• 误区三：不及时处理反馈。有些饭馆虽然收集了反馈，但处理速度很慢。顾客反馈后，如果长时间得不到回应，会降低他们对饭馆的好感度。一般来说，行业内优秀的饭馆能在24小时内对顾客反馈做出初步回应。一家深圳的独角兽饭馆，曾经因为没有及时处理顾客关于菜品口味的反馈，导致顾客流失了15% - 30%。
• 误区四：忽视沉默顾客。沉默顾客是指那些没有主动反馈意见的顾客，但他们的意见同样重要。行业研究表明，沉默顾客中可能有30% - 50%对饭馆的某些方面不满意。饭馆可以通过一些主动的方式，如抽样调查等，来了解沉默顾客的想法。
• 误区五：反馈信息不分类整理。收集到的顾客反馈信息如果不进行分类整理，就很难从中提取出有价值的内容。饭馆应该将反馈信息按照菜品、服务、环境等不同方面进行分类，这样才能有针对性地进行改进。

二、菜单调整的沉默成本计算

在饭馆经营中，菜单调整是常有的事。但很多饭馆在调整菜单时，往往忽视了沉默成本的计算。

沉默成本包括很多方面，比如食材采购成本。假设原来菜单上有一道菜，需要采购某种特殊食材，采购量为100份，每份成本50元，总价就是5000元。如果调整菜单，这部分已经采购的食材可能就会浪费。再比如菜品研发成本，为了推出一道新菜，饭馆可能投入了人力、物力进行研发，包括厨师的时间、试菜的成本等。假设研发一道新菜花费了2000元，如果新菜不受欢迎需要调整，这2000元就成了沉默成本。

还有员工培训成本，为了让服务员熟悉新菜单，饭馆需要对他们进行培训。培训费用、培训时间等都是成本。以一家中型饭馆为例，培训10名服务员熟悉新菜单，每人培训费用200元，培训时间2天，每天耽误的工作效率按500元计算，那么培训成本就是200×10 + 500×2 = 3000元。

另外，顾客认知成本也不能忽视。顾客对原来的菜单已经有了一定的认知，如果频繁调整菜单，可能会让顾客感到困惑，降低他们的忠诚度。根据行业数据，因为菜单调整导致顾客流失的比例在10% - 20%左右。假设一家饭馆原来每天有200名顾客，因为菜单调整流失了15%，那么每天就会少30名顾客，按照每位顾客平均消费100元计算，每天就会损失3000元的营业额。

所以，饭馆在调整菜单时，一定要仔细计算沉默成本，权衡利弊，做出合理的决策。

三、差评逆向增长模型

在饭馆经营中，有时候会出现一种奇怪的现象，就是差评逆向增长。这是怎么回事呢？

首先，我们要了解差评逆向增长模型的原理。当饭馆出现一些问题，比如菜品质量下降、服务态度不好等，会导致顾客给出差评。如果饭馆没有及时处理这些差评，反而采取一些不当的措施，比如删除差评、与顾客争吵等，会让顾客更加不满，从而导致更多的差评。

以一家位于广州的初创饭馆为例。有一次，一位顾客在网上给饭馆差评，说菜品味道不好。饭馆老板看到后，没有认真反思，而是直接删除了差评。这位顾客发现后非常生气，就在多个平台上给饭馆差评，还号召朋友也不要去这家饭馆。结果，饭馆的差评数量迅速增加，从原来的每天1 - 2个，增加到每天5 - 8个。

另外，竞争对手的恶意差评也可能导致差评逆向增长。有些竞争对手为了打击同行，会雇佣一些人给对方饭馆刷差评。如果饭馆不能及时识别和处理这些恶意差评，也会让顾客产生误解，从而影响饭馆的声誉。

为了避免差评逆向增长，饭馆应该建立完善的差评处理机制。当收到差评时，要时间联系顾客，了解具体情况，并采取积极的措施进行改进。同时，要加强对员工的培训，提高服务质量和菜品质量，从根本上减少差评的产生。

四、服务员反馈的价值盲区

在饭馆经营中，服务员的反馈往往被忽视，存在一些价值盲区。

服务员是直接与顾客接触的人，他们能时间了解顾客的需求和意见。比如，顾客对菜品口味的评价、对服务的满意度、对环境的看法等。然而，很多饭馆老板认为服务员只是执行者，不重视他们的反馈。

以一家位于杭州的上市饭馆为例。有一次，服务员发现很多顾客对一道新菜不太感兴趣，向老板反馈后，老板没有在意。结果，这道菜一直销量不好，浪费了很多食材。如果老板当时重视服务员的反馈，及时对菜品进行调整，可能就不会出现这种情况。

服务员还能发现饭馆经营中的一些问题。比如，菜品上菜速度慢、餐具不够用、厨房卫生有问题等。这些问题如果不及时解决，会影响顾客的体验。行业内，重视服务员反馈的饭馆，顾客满意度能提高15% - 30%。

另外，服务员的反馈还能为饭馆的菜品研发提供灵感。他们在与顾客交流的过程中，可能会听到一些顾客对新菜品的想法和建议。一家位于成都的独角兽饭馆，就通过服务员收集顾客的建议，推出了一系列深受欢迎的新菜品，营业额提高了20% - 30%。

所以，饭馆老板应该重视服务员的反馈，建立有效的沟通机制，让服务员能够及时、准确地反馈信息，从而提升饭馆的经营水平。

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