静博士COO杨智昌：数字化运营在业务中的落地，用起来才是王道

成立于2003年的静博士美业集团，以“静⼼关怀”为理念，产业横跨生活美容、医疗美容、皮肤管理、国医馆、美容用品公司、美业IT平台，并拥有美容基础教育学校和美业企业⼤学平台。创业至今，集团一直保持着健康、稳定、快速的增长，已发展成为浙派健康美业的领先品牌和行业领先的标杆企业。

2017年7月静博士集团与观远数据达成合作，构建企业数字化运营体系。到这个7月，合作已持续五周年。

“五年是一个足以有很多畅想的时间段”，在本期「数智大咖观·合作五周年客户特辑」的访谈中，静博士集团COO杨智昌先生这样说。

向着未来五年，是诸多期待；踏行过的五年里，则有更多收获。五年合作里，静博士集团和观远数据一起，将数字化运营体系落地到了整个公司的业务运营中。高易用性的敏捷BI在集团中得到广泛应用，包含门店一线业务人员在内，企业内部1000余人都在BI的数据赋能下，效率得到大幅提升。BI能力更与静博士集团的行业经验沉淀融合，打造出赋能美业行业发展的连锁美容院智能管理SaaS产品，为美业连锁行业数千家门店及其员工的业务运营赋能。

静博士集团为何能在千人规模的集团内部成功推行数字化运营，让数据驱动的意识从企业高层到门店美容师全面覆盖？连锁行业企业未来五年的数字化建设有哪些新方向可参考？在本期「数智大咖观」，静博士集团COO杨智昌对美业连锁企业数字化运营体系建设的分享和思考中，我们将找到答案。

以下为本期《数智大咖观》访谈实录：

观远数据：

静博士启动数字化运营体系建设的契机是？

杨智昌：

业务规模的扩大，推动着我们需要借助数据工具将经验沉淀和复制。

在连锁企业发展的过程中，你会发现当门店的规模还不是很大的时候，门店运营依靠有经验的员工就可以做好。但当发展速度加快，门店数量倍增的时候，单靠个人经验，就很难支撑。

以门店总监这个岗位为例，当时静博士最优秀的门店总监一个人能管理6家门店，但这已经是个人能力的极限，而我们要再开几十家店，不可能每个门店总监都有这种经验和能力，这种人才也不是需要就能马上招聘到，或者能够立刻培养出来的。

当时静博士的连锁业务正处在快速发展不断扩张的过程中，我们就在想怎么样能让每一个门店总监都能管10家店、20家店，让个人的经验边界能够无限扩大。

当时想到的就是要做数据运营，从数据里面找到这个优秀的门店总监一个人能管理6家门店的原因，他的成功经验和背后逻辑，把这些经验逻辑都数据化，用数据把优秀的经验、好的运营打法都沉淀下来，复制到更大的团队、更大的规模中去。

观远数据：

为什么会选择与观远数据合作？

杨智昌：

最初是对观远数据产品设计的理念和初心的认可，5年来的长久合作则是因为它确实持续在帮助静博士创造价值。

开始数字化运营体系建设后，静博士很需要一个适合美业业务，同时能让团队都觉得好用的工具。对比之后选择了观远数据，一是两家公司都在杭州，这是一个机缘，当然也有服务保障；二是在双方沟通的过程中，我们发现观远数据的创始团队核心成员都有很强的帮助企业发展的经验，他们也将这样的基因注入了BI产品中，是站在对业务理解的基础上建造一个好用的数据工具。观远数据不仅仅是要做一个产品，而是确实在探索如何利用数据，帮助像静博士这样的企业成长。这份初心非常打动我们。

这5年合作一路走来，也让我们感到当初的选择很对。我一直认为好的合作是“润物细无声”的，不是一定要发生什么特别好的事，才能让我们一直一起走，而是在过程中没有发生什么不好的事情，所以才能一直携手走下来。

在跟观远数据合作的五年里，静博士也经过了几个不同的发展阶段，从一开始偏向传统的连锁服务企业，引进观远数据BI产品开始数字化运营，再到迎来快速发展期，需要的数据赋能更多，对数据的维度、丰富程度，取数用数的便捷程度，数据工具的好用程度等等要求都在不断提高。例如我们逐步将数据应用推广到了美容师、顾问、店长等一线业务人员层面时，就对数据工具的易用性要求会很高，不然这些人员用不起来，我们整个的数字化革新也就不会被支持。

而在这些过程里，观远数据也在不断地迭代，始终都能够很好地支撑我们的各种需求。到后来，当静博士想要把美业连锁的运营经验沉淀下来，打造成一个SaaS产品时，我们形成了100多项数据维度，基本上算是美业数据运营中最全的数据维度了。这些数据维度也和观远数据的BI产品得到了很好的结合，给到美业同行赋能，让静博士迈入了一个新的发展阶段。

5年走来，静博士和观远数据其实是两个一起成长的伙伴，用现在流行的话说，是双向奔赴。

观远数据：

有了工具之后，企业内部是如何推行数字化运营的？

杨智昌：

静博士当时正处于发展起飞的阶段，我们确实用了非常大的精力去推动数字化运营体系的落地。

印象比较深的是，当时我会把很多一直在门店工作的总监拉到一起，从Excel表开始一个一个给他们拉表格，看数据。又用了一些时间来推动月度会上的数据分析环节。开始的几个月大家都很痛苦，但在不断要求必须做非常详细的数据分析，从简单到复杂带着他们一步步拆解一段时间之后，会发现不管是中高管还是一线业务人员，他们的数据意识和数据分析能力都变强了。当他们带着这种意识和能力，再把实际的工作经验结合起来之后，产生了非常多很好的idea。

慢慢的，团队成员都感到数据分析不再是一件让人痛苦的事情，而是能够给他带来切实的帮助，就像之前说的门店总监，会觉得这件事情能让他一个人的管理范围变得更大，工作效率更高也更容易。数字化运营这件事就成功地做起来了。

到现在我们已经发展到了在杭州、宁波等城市同城百店的规模，但门店总监的人数可能也只比五年前多了一两个人，因为在数据的赋能下，每个人的管理半径都大了很多。

观远数据：

回看推行数字化运营的过程，最重要的经验是什么？

杨智昌：

第一是工具一定要好用，第二是寻找价值。

关于第一点，我认为是像我们这样的人力资源型企业必须要考虑的问题。像静博士这样的服务行业的企业，大部分一线业务的从业人员他的知识体系、知识水平和对于数据运营这件事的接受程度，可能相对别的行业从业者来说不是很高。在这些手工艺人之中推广数据运营的思路和实践，工具就一定要便捷简单易用，是不是点一点就能看数据，拖拖拽拽就能做一个看板，易用性是很关键的。

寻找价值，是说我们建设数字化运营体系，要把做这件事的价值想得非常细节非常直观。不能仅仅是追随潮流，总部或者中台的人觉得要做，甚至认为这个数字化创新的项目做完了，会出彩，但效果就像美丽的却空荡荡的花瓶，只会给业务一线的同事增加更多工作量。对业务现场的同学来说，比如美容师、店长这些一线同事，如果他们不能看到这些东西对我有什么价值，就会觉得我是在给总部所谓数字化运营团队的人打工，多了很多工作负担。

有一些企业会发现在推进过程中越推越难，为什么？因为你的工具可能算法非常复杂非常完美，但却不是以赋能，或者说不是帮助别人的心态和理念去设计的，只会让业务的人觉得不堪重负，让大家变成对立的，那就很难落地。

BI也好，其他数据运营工具也好，只有能真正帮助到别人，大家才会觉得它是一个好东西，数字化运营是一件好事情。有了这个基础，企业才能去做更深入的探索。

观远数据：

静博士目前BI使用的效果如何？

杨智昌：

观远数据的BI平台，在静博士内部已经赋能到了整个公司，包括所有门店，1000多人都在使用。同时，通过与我们的美业SaaS产品的深度融合，也跟静博士一起赋能了美业同行的几千家门店和其中的从业者。

我们和观远数据一样，认为数据化运营在业务方落地，用起来才是王道。“用起来”就是要切合我们业务每一个细的场景，能够让员工觉得这个工具真的是帮助我的，我和数据工具加起来后变得更强了。

在静博士内部，我们会利用观远数据BI平台，在整个公司的月度、年度经营分析会、店长会议等会议场景里，对公司、门店等的业务经营状况进行分析。在门店里，店长也会在日会、周会、月会中，分析重要工作节点上的各个数据。即便是没有很强的数据分析能力和经验的店长，也可以打开数据应用，获得已经融合了经验丰富的店长开会时会用的分析维度。而且可以在移动端使用，店长只要看着手机或者pad就能开会。通过它，可以让每一个员工都能像最优秀的员工一样工作。

还有像美容师这些业务人员，不止会在用它写日报做报表，数据应用更会像一个聪明的小助手帮助他做好服务。例如某天可能没有什么客人预约，美容师就可以到数据应用里看看，最近可能到店的客人是谁，某个客人平均每周都会到店一次，这周还没来，那我们就认为他是最可能到店的，可以去主动触达他。

以及在重大的营销节点，总部中台也会借助BI能力，去做客流拉伸。通过数据分析，筛查大促活动的目标客户名单，把分析结果给到各个门店，赋能他们去更好地做客户运营的工作。这种方式会让门店的人员感受到他不是自己一个人在战斗，虽然他不具备很深入的数据分析能力，但公司会有一帮非常聪明的人，通过洞察他的业绩、门店的运营情况，用数据分析给到他很多枪支弹药，帮助他去打好这场大促的仗。所以，静博士内部现在BI的运用、整个数字化运营体系的运行，都做得非常好。

和观远数据BI平台融合的美业SaaS，则把这些经验沉淀下来做了行业赋能。例如上个月我们开了一场行业会议，和我们SaaS产品的用户，也是我们的同行一起探讨下半年要怎么做增长。在开始前，我们就把上半年的数据分析维度全部做好，给他们直观展现出来，让他们来了就能看我们对上半年非常多维度的整体的数据分析，会更有信服力，也能更高效地找到下半年的增长方向。

静博士的美业大学的课程里，数据分析也是很重要的一项，课上会让他们看着数据，老师告诉他们分析方法，教大家看问题找改进业务的方法，通过数据找到提高业绩的突破口。业务经验和数据赋能形成一个紧密的闭环，让业务的人觉得受益，这才能真正用起来。

观远数据：

能否举例展示BI带给静博士的业务价值？

杨智昌：

像前面说的，数字化运营在实际业务中的落地，不能因为管理阶层觉得很重要，甚至觉得高科技，就让整个业务体系来配合，但却只是空转式的运行，这样是难以为继的，它必须要产生实实在在的价值。在美业连锁行业，评判价值有两个核心关键词：高效，高体验。

BI带给静博士的“高效”和“高体验”，可以从两个小案例中体现。

第一，C端客户高体验和B端门店高效运营的价值串联。作为服务行业，我们所做的一切都是为了吸引客人、服务好客人，为此我们借助观远数据BI平台，与静博士会员制体系结合，做了一个“会员消费降级”维度的数据分析工作。例如当一个会员之前持续消费，经常到店，但这一两个月他突然中断消费，到店减少，也就是“消费降级”，就会给门店经营者一个业绩预警，让业务人员去关注到是否是客户的服务满意度出了问题，以及可能会对门店业绩有什么影响。帮助业务更高效的做门店运营和会员运营的工作，及时发现问题，提高客户体验，降低对门店业绩的影响。

第二，员工幸福度和企业经营的价值串联。大家都知道我们是一个非常依靠人去服务的行业，要提高客户的体验、客户的满意度，这件事其实跟提供服务的员工的满意度、幸福度也是相关的。我们通过观远数据BI平台，对员工的幸福度也做了一个监控分析。

静博士有1000多位美容师，有些美容师技法好、手法受客人欢迎，就会有很多客人点单要他服务。但是如果一个美容师长期处在非常高的开工率状态，虽然收入会不错，但也会非常累，他在工作中的幸福感、满意度就会持续下降，最后离开公司。

所以我们建立了员工开工度这样的数据分析看板，来监测我们一两千位美容师的开工度，和管理手段配合，来提高员工在工作中的幸福感。比如最近某个美容师的开工度很高，公司就会给他放个假，人资买电影票给他，让他去放松。或者组织大家一起去看电影，或者做一些管理层慰问的工作。对员工来说，会感受到公司真的很懂我，也很关心我，工作状态就会更好，给到客户的服务体验也就会更高；对公司来说，人才流失率会降低，成本也会下降，留下了有经验优秀的人才，对业绩增长也更有利。

这两个小案例都是在用观远数据BI平台构建了数字化运营体系之后，与业务结合确实产生了价值的范例。也正是因为这些价值真的产生了，才能够让数字化运营落地下去，帮助业务成长。

观远数据：

基于从业多年的经验，您认为数字化时代，连锁零售行业目前主要面对的挑战是什么？

杨智昌：

连锁行业有一个基本逻辑，就是为什么我要加入连锁体系，而不是自己开店。这是因为连锁体系的整体效能要比单店高，高的原因则在于连锁体系里经验是可以被大量复制的，即便是异地复制也能贯彻下去。

以前，连锁行业的这套逻辑是通过两个方面实现的。一方面是初期的模型设计，另一方面更多是通过培训、一级级的代理督导。这是过去整个行业连锁体系能够铺开的一个核心。

但现在，连锁体系的推广和发展，具备了更高效的可能，所有经验都能被数据化，连锁模式不仅可以通过培训督导贯彻下去，还可以被算法化。比如算法可以根据门店的运营情况给到一个分析结果和标准动作建议，我只要根据标准动作去做客户维护之类的动作。这就比靠练习、培训、督导更加高效。

所以我认为在数字化时代，连锁行业正面临着一个非常大的能力迭代，就是如何把自己的连锁模式完全数字化，通过数字化工具也好系统也好，去计算、分析、呈现、指导、实施等等。

不仅是连锁行业，数字化是各行各业都必须解的题，谁解得快、解得优，谁就能在新一轮的竞争中领先。

观远数据：

静博士对下一个五年的数字化建设有什么规划？

杨智昌：

五年是一个足以有很多畅想的时间段。过去五年我们发现大家从追求IT化发展到了DT化，数据驱动。这个过程我们的感受很深，也做了很多行业落地的实践，核心是把既有经验和运营实践数字化，变得可复制。

如果说这五年我们是通过人的经验、人的探索，把数字化做出一个算法、一个工具，推行到整个团队的话，未来五年，我相信在现在各方面都发展得很快的情况下，数字化会达到另一个程度。整个数字化发展会更快，人的经验未必够用，未来的数字化可能不是我们以前的经验实践积累萃取转化而来，而是从数据本身创造出来的，来自于数据之间相互的关系。那个时候可能就不再是我们的数据分析人员从数据中去发现什么，我们畅想是否能够通过接入AI等先进的能力，让数据自己找到依靠人的智慧都发现不了的某些新方法和新模式，反哺辛勤工作的人，让大家的工作更轻松。

我们之前从简单的数据表格发展到了用BI分析，未来则期待与AI结合，从数据中获得新发现、新思路。

事实上静博士已经在做一些AI方面的探索，尝试和复旦大学创业团队以及其他一些算法团队，一起做一些AI项目。例如一些客户服务方面的智能标签，会员运营方面的“猜他会来”一类的功能。未来我们也希望跟观远数据一起，在AI+BI方面，做更多更高层级的数据赋能的探索。