上一期【远行者说】，观远数据副总裁孙妍带来了《定义不一样的客户成功》的上篇分享，就观远数据“为什么要建立客户成功部门”和“过去四年里与客户共创了哪些价值”两个问题，以多个与客户合作的小故事深入浅出地为我们解读了观远数据的客户成功体系，收到了非常不错的反馈。

在读者们的翘首以盼中，本期【远行者说】中，孙妍将带来对另两个问题的解读：观远数据的客户成功有何不同？观远数据认为的客户成功的定义是什么？

一位在数据分析领域“浸泡”超过15年的“老兵”，在看到观远数据“让业务用起来 让决策更智能”的使命和“智能决策的引领者，让1000万用户享受数据价值”的愿景时，心中所想是什么？

且看这位远行者如何讲述。

远行者简介

硕士毕业于华中科技大学，CCFA中国零售协会委员，超过15年数据分析及商业智能管理服务经验，擅长互联网、零售及电商企业前中后台数字化战略及落地，曾任阿里巴巴、网易、亚马逊等互联网企业高级总监，管理电商板块的商业智能部门，负责搭建数据体系，培养人才及文化推广。目前担任观远数据副总裁，带领客户成功团队，负责客户成功体系的建设与完善。

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观远客户成功有何不同

为了回答这个问题，我们花了很多精力向硅谷最顶尖的ToB公司：Salesforce、Snowflake、Databricks等等学习，发现有一个共同规律，做一件真正厉害的事情是长期且艰巨的，从使命愿景、优秀的人才，再到机制和流程。

2022年年初，我们将“让业务用起来，让决策更智能”和“智能决策的全球引领者，让1000万用户享受数据价值”升级成为观远数据面向未来5-10年新征途的使命和愿景。上一篇有提到过我是2022年4月加入观远数据的，之前在阿里、网易、亚马逊等互联网公司从事数据分析、数据应用及数据仿真等相关工作，最近一份是在网易负责网易严选的商业智能部、用户研究等部门，对数据战略、价值、工具及方法、分析师培养等课题做过多年研究。第一次来观远数据办公室，在前台的电视屏上，就注意到关于使命和愿景的描述，作为一名在数据分析领域泡过15年的老兵，这两句话让我深有共鸣：降低工具使用门槛，通过全方位产品矩阵，让分析变成一种普惠的能力，让懂业务的人分析数据，让懂数据的人组织数据，从而激发企业活力。这不就是让我为之奋斗一生的使命和梦想吗？

詹姆斯·柯林斯在《基业长青》里说，“我们并未发现任何特别的理念内容和成为高瞻远瞩公司息息相关。我们的研究显示，理念的真实性和公司持续一贯符合理念的程度要比理念的内容重要”，我深以为然。

观远最打动我的其实是这群人，准确地说，是基因——技术基因。观远的创始团队是四个技术人员，从初创起就未离开，其中有两人对技术尤其热爱，一位是Apache开源若干项目的联合贡献者、PMC成员——宝琪。另一位是多才多艺的文艺小清新，从浙大论坛的校园偶像到后来的知乎网红——字节；剩下两位是CTO和CEO。这群人天然默认的思维方式就是做产品，帮用户解决问题，而不是做生意。观远有6条核心价值观，“客户第一，为客户持续创造价值”被排在第一位。基因，都是第一天就建立起来的。

很多ToB的公司都认为，客户成功不就是做服务吗，不可能用太好的人，这样的想法从根本上就不相信服务能放大价值，服务能产生壁垒。上半年我们做客户成功招聘，请来了不少顶流数据公司的优秀分析师，很多同行会问“真能请得到吗”，“贵不贵”之类的问题，我觉得能有这样的疑问，说明本身就不相信客户成功的价值。

早年观远在招人上就非常有魄力，很多顾问都是毕业于像UTD、UCSD、新加坡国立这样的全球名校。有一次我们的顾问去汉堡王做算法项目实施，全程跟对方的人员双语交流，项目还做得非常漂亮，客户简直无法相信，问你们是从哪里找来这么多优秀的人一起创业？大概也是基因使然吧。有客户这么评价：跟观远人坐在一起聊天，很快就能发现味道不一样，跟市面上很多同类公司不一样，连眼神都不一样。

2021年下半年，观远升级了商业模式，从买断式变更为年费制。买断式服务是让客户一次性交一笔大金额的产品费用，从而取得永久使用权。这种生意模式使得供应商和企业的合作变成了一锤子买卖，之后用得好不好不在双方合作的范畴里。跨越到年费制之后，用户只需交一笔更低的首年金额（通常1/3），降低了试错成本，如果今年用得不好，明年就重新选，这样的模式会使软件供应商更加积极主动地提供更优质的售后服务，从而完成第二年的续费。简单说，观远数据将选择的权杖又一次递给了客户。

除了我们，国外顶尖的toB公司（上面提到的这些）也基本都是这么做的。近年来，国内出现了一批优质的软件供应商也改为年费模式，它们基本都是各个行业的老大老二，目前来看，市场接受度还不错。在BI领域，观远数据是行动得比较早的，我们相信客户肯定能算清这笔账。

今年我们升级了客户成功2.0，相较1.0的版本，最大的区别在于，我们要通过与客户共建的方式，通过让业务用起来，辅助客户达成其商业目标，成为客户商业征途上长期共赢的合作伙伴。这是一个更长期更艰巨的任务。

为配合公司整体战略，今年4月份我们将客户成功部从原有的架构中剥离出来，作为一个单独的一级部门。除了继承1.0时期的“客户成功日”、“陪伴式服务”等动作外，我们正沿着两个方向做更多努力：

第一，更好地组织和利用司内外专家资源，更高频地对外输出优质内容。从我做起，从此刻做起，开始持续推出一系列分别面向企业高管、数据负责人、分析师的主题文章和内容直播。最近开展的第一期的邀请制直播观看人数近200人，直播后问卷调查显示观众对课程和讲师满意度达到100%，取得了非常好的反响。在问卷关于“直播中的收获和启发”的问题下，有观众写到“要做一个有思想、有立体观、有深度的数分人，而不是数据工具人”“课程正是我现阶段急需学习的内容，对我的工作瓶颈有了质的提升”……我们非常欣喜地看到，通过这场直播我们想要传达的有被真正接收到，也有真正帮助到数据分析领域的探索者们，这正是我们要持续对外输出内容的意义和价值；

第二，内部管理沿着“信息化、数字化、智能化”的方向提效。比如今年我们推出了一款云巡检产品，自动采集观远数据平台上资源消耗量、业务访问量等信息。这样我们就能提前预判哪些公司机器资源不够，哪些部门真正用起来了等等，这是非常符合“与客户双赢”理念的又一款好产品，目前看用户口碑还不错。

使命愿景、价值观、技术基因、年费制商业模式、组织升级、客户成功2.0，其实也无所谓是否与众不同，有了诗和远方，一群志同道合的伙伴，逐步完善的建制，道阻且长，行则将至。

02

什么是客户成功

“客户成功是专属的陪伴式服务贯穿于客户全周期旅程。”

“客户成功是辅助客户达成其商业目标。”

“客户成功是以积极主动的态度科学的方法来挖掘客户潜在的需求和机会。”

“客户成功是利他，客户先成功，我们再成功。”

“客户成功是使命驱动的长期合作伙伴。”

……

如果只能说一条，我选择最后一个，成为客户使命级别的长期伙伴，这也许就是观远数据跟绝大多数BI供应商本质性的不同，当然前几条我们也很认同。

也许有人会问，如何才能成为客户使命级别的长期伙伴呢？

首先，我认为使命理念价值观必须趋同，就像人找伴侣和朋友也追求三观一致。

其次，企业的数字化转型和落地，一定不是简单地上几张报表或几个AI项目，里面涉及到方方面面的挑战：企业每年要花多少预算用多久时间取得怎样的价值回报；需要招募什么样的人才；搭建哪些配套系统和流程；企业内部团队之间、企业与观远数据之间如何协同；不同企业之间有哪些方法和案例值得复制和推广；不同行业不同阶段的企业在建设中有哪些共通的困难和问题，该如何应对；如何促进企业间的交流等等。观远数据作为一家以“让业务用起来”为使命的企业，必须有能力回答好以上关键问题，才能成为企业信任的伙伴。反过来讲，为了更好地回答这些问题，我们又必须躬身入局参与到合作企业的数字化建设中去。

最终，以人心换人心，以诚信待诚信。

借用观远数据COO鲁伊莎的话来说，“ToB是个人情的圈子，用你最擅长的内容，升级生产力和生产关系。根基是信任，站在客户的角度，每一次选择背后其实是机会成本，一旦选错了，整个链条消耗掉的时间、精力和热情，对TA来说是极其宝贵的”

此文献给观远现在和未来使命级别的合作伙伴们，献给为客户而努力的所有远行者们，献给秉持同样初心的同业者。天下大观，志存高远，共勉。