在维基百科里，对于“客户成功”的定义是：确保客户在使用您的产品和服务时获得成功，以及其期望的结果的业务方法。强调关系的客户管理可以协调客户和供应商的目标，从而为双方带来可观的收益。

2018年6月11日，观远数据迎来了第一位客户成功经理的入职，迄今已整整四年。站在第四年的节点上，关于“观远数据为什么要建立客户成功部门？过去四年里与客户共创了哪些价值？观远数据的客户成功有何不同？观远数据认为的客户成功的定义是什么？”4个问题，观远数据副总裁孙妍经过与公司创始团队、业务高管、元老员工的全方位访谈沟通，收获了非常多有价值的背后故事。

她期望将这些故事分享出来，也下定决心，今后哪怕工作再忙，也要慎重地将这些背后的故事记录下来。

“因为值得。”

这是一位远行者对过去四年与客户成功有关故事的讲述，也是对观远数据“客户第一，与共同创造价值”价值观的探索。

远行者简介

硕士毕业于华中科技大学，CCFA中国零售协会委员，超过15年数据分析及商业智能管理服务经验，擅长互联网、零售及电商企业前中后台数字化战略及落地，曾任阿里巴巴、网易、亚马逊等互联网企业高级总监，管理电商板块的商业智能部门，负责搭建数据体系，培养人才及文化推广。目前担任观远数据副总裁，带领客户成功团队，负责客户成功体系的建设与完善。

01

为什么要建立客户成功部门？

从创始团队到业务高管，再到元老级的员工，我和很多人聊了这个问题。几位受访者对于部门起源，都有各自的理解：“打破国内toB服务不好，客户不愿意付费的恶性循环”、“效仿硅谷”、“数据产品门槛高，用更好的人做服务”等等。

值得注意的是，大家都不约而同提到了2020年底的一次事件，直到这件事发生，部门目标才被清晰的定义出来，用COO 鲁伊莎的话说，这是客户成功1.0，在此之前还比较模糊。

几位受访者在没有任何引导下主动提起了同一件往事，这不禁引起我的好奇。我是2022年刚加入观远数据的，只能从不同人的回忆中去追溯当年的往事，还好同事们并不需要我具备福尔摩斯般的探案能力，因为他们的结论几乎一致，只是分享视角不同。简单来说，我们的一个老客在产品的集成使用上遇到了麻烦，在与观远数据协商解决的过程中，双方立场和观念上的分歧始终没有被有效化解，最终导致客户放弃使用观远数据产品。

我注意到每个人提到这一段过往时，语气都低沉了下来，“当时确实是做错了，错了就是错了”，“我们解决问题的谦卑感是不够的”，“客户把你换了都不知道”，“怪我感知得太晚了，就是我们内部机制有问题”，“这件事除了遗憾，还是遗憾”……小小的会议室里弥漫着悲伤的情绪，也感染到我。在我分别访谈几位合伙人时，大家都默契地回避了引发这件事的员工姓名，但是，其间提到“做错了”18次，提到“我们”35次，没有人放过归属自己责任的小细节。

在CEO 苏春园的办公室里，他无比深沉地回忆到，“事情发生后，我尝试约客户的CEO见面近10次，最终他答应见见。一天晚上我带着几位高管过去了，能不能追回订单倒在其次，主要是想听听客户的意见和表达我们的歉意。回来的路上，我们几个轮流反思和复盘，我在出租车后座上拍了一张照片。”

像这张因车辆疾驰震动而模糊不清的照片一样，这次事件也在每个人的内心产生巨大的震动。“那一天是2020年12月18日，12月的第3个周五，是观远的耻辱日。”苏春园说。

因此，这次事件后每月的第3个周五，被正式命名为“客户成功日”。

当时观远数据定了一个小目标：客户温度全感知。背后代表着零意外流失和缩减遗憾流失。我们深刻地认知到，每一个客户都值得拥有一个贯穿其生命周期的客户成功经理，通过感知客户温度而提供及时有效的服务，在观远内部TA是客户代表，为客户发声，这就是客户成功1.0。

每个客户成功日，早上9点有一个例会，客户成功经理会分享来自全国各地的客户需求、问题和反馈，由相应负责人做出回应。我们内部也会为杰出的客户项目或个人发布红榜，为那些危及客户利益的项目和个人发布黑榜。迄今为止，客户成功日已经举办了18期，从CEO、联合创始人、高管到客户成功经理全部列席，客户成功是一个岗位，更是一种公司文化。

18期里，很多小伙伴会因为上了红榜而私下里分享喜悦，却没有一个小伙伴因为上黑榜而提出上诉或质疑，我思考过背后的原因，肯定不是红黑榜本身多么权威或公正，更可能的是，观远数据的每一位远行者都相信：我们能将事故变成故事，坏事变成好事。

客户成功1.0之后，我们整改了不合理不通畅的流程，把产品质量追踪和稳定性建设提上日程，为每一家老客安排了专职客户成功经理，并给技术支持设定了响应效率和质量的考核。通过一年的时间，老客渗透率从20%做到了100%。

2021年底融资时，全球SaaS领域顶尖资本——老虎环球基金在我们不完全知情的前提下，背调采访了60余家观远数据客户代表，老虎环球基金通过严格的访谈结果审查，结合其他因素评估，最终牵手观远数据，成为观远数据C轮融资的领投方。

也是在这一年，我们的老客续约率做到了90%，达到了toB企业里的绝对高水准。

02

与客户共同创造价值

2022年初，观远做了使命愿景的升级，“让业务用起来”就是这时候被提出的，大数据时代，我们迫切希望和企业一起通过共建数据认知、数据能力和数据文化，将数据分析转化成基础能力，普惠到每一位业务人员，从而放大数据价值。

说到这里，怎么都绕不开我们的一家500强股份制商业银行客户了。该行是2021年9月与观远数据大规模合作的，迄今不到一年的时间，在观远平台的月活已经突破2万。

数据出来那天是22年6月2号，所有人在群里奔走相告。“我们在这家客户一共部署了十几台机器，他们给咱预留了上百台，绝对的企业级BI应用。为了配合客户全面铺开，两名研发人员已驻场3个多月，以保证现场问题及时解决，产品每月至少发版一次”，观远产品负责人告诉我。

“我们的移动轻应用和大屏在客户侧推得非常快，客户大多数用户已用过1～2款友商产品，不是真的好用根本推不起来。引进观远数据之前，其他厂商的大屏只有总行能做，效率很低。签约后我们过去培训过一次，产品使用门槛很低，现在分行做得比总行还快，还给总行提供各种模版。目前观远每两周提供一次数据培训，短短几个月，就像星火燎原一样用起来了”。

6月初我们的CEO去深圳办公室出差，华南区域总经理张毅激动地说：“咱们的杀手锏还没上呢，被客户领导赞誉为大数据平台的小程序时代！Atlas才是最令人期待的，我们要让分行的数据应用，都能发布到客户的数据平台上，自下而上的共享和互联，这就是时代的创举”。

CEO现场拜访客户时，客户大数据部门负责人评价说“观远数据这帮人很扎实、很真诚、可以长期合作”。

今年5月，我们配合这家客户的“分行数据云项目组”启动全行范围的数据分析大赛，共吸引759支参赛队伍，各业务板块共1700余人参与。分析场景覆盖风险管理、公司金融、零售金融、投行与金融市场等各业务领域。优秀成果未来也将在全行范围推广落地，全面促进数字化提效和数分人才储备。

以该500强股份制商业银行为代表的客户，不仅是在观远数据的客群里，在行业里也是绝对的领跑者。但这些成果与观远有必然联系吗？我想未必，更准确地说，是客户优良的传统和基因成就了我们共同的愿景。观远数据能成为这些企业征途中并肩的伙伴，是巨大的荣幸，更是责任。我们能做的，只有努力再努力一点，全力以赴，才能不负所托。

回顾过去，我们还有很多成长中的老客故事值得分享：

· 某老牌冰淇淋与茶饮连锁品牌是2018年开始与观远数据合作，记得2018年一期实施刚上线的时候，为了获得一手的用户反馈，我们调研了近300个督导，了解一线对于数据使用的需求，尊重用户的使用习惯。现在该客户在观远BI平台上的活跃用户数已经近万，同时数据赋能逐步拓展到经销商及上下游合作伙伴。

· 2020年全国突发疫情让很多客户措手不及，当时的情形下数据就是管理者的眼睛，部分无开发资源的客户紧急向我们提了一系列诉求：开关店、经营成本、人效，下沉到三四线城市的销售运营管理等等分析，对于此类需求观远高层给项目经理的反馈只有6个字：先救急，别谈钱。在家远程工作的观远数据顾问团队经历了历年来最繁忙也非常有成就感的几个月。

· 还有锅圈食汇，双方合作始于2018年，彼时该火锅食材品牌刚开拓了自己的几十家门店，数字化能力和业务的技术拓展同步构建，观远数据成为该客户早期的数字化建设的合作伙伴。从一期的观远数据全部实施，到二期带客户的部分分析师一起实践做人才培育，再到第三期观远只提供了项目经理和架构师，主力十几位开发人员均为客户的数据团队。与数百人天的实施服务的业绩收入相比，通过“授人以渔”的方式为客户培育人才，是观远更为信仰的服务理念。“让业务用起来”的使命不是挂在墙上的口号，而是在真正抉择时的游标卡尺。

“这些故事其实属于客户，有幸参与到客户的价值创造中，仅此一点，就能让我感受到幸福”，最早加入客户成功部的同事之一Ann这么说，可能连她自己都没注意到此刻眼里的光芒。

与客户共创价值的故事还有很多，对于客户成功的探索，也有诸多感悟等待叙说。由于篇幅原因，我们将以上下篇章来分别进行讲述。欢迎大家关注观远数据公众号，关注下一期「远行者说」栏目，看观远数据如何定义不一样的客户成功。